Vivimos tiempos vertiginosos en
general, que no es lo mismo que peligrosos. Pueden llegar a ser peligrosos para
las compañías que no tomen conciencia de este vértigo que existe en
el entorno actual de negocios, para los que no se adapten a las nuevas reglas y
para los que subestimen el momento de cambio constante que estamos viviendo.
Las reglas dejaron de
ser impuestas por las compañías y pasaron a ser impuestas por las personas. La masificación de Internet es la causa del empoderamiento
de la gente (positivo, a mi criterio), que ahora decide donde comprar, a quien comprar y por qué medio
comprar, sin límites ni barreras de distancia. El mercado es el mundo.
Los hábitos de consumo han
variado y la forma de consumir y obtener los bienes necesarios también.
Es por esto que en el Correo han
puesto un mostrador especial para compras efectuadas por Mercado Libre, que
escucho comentarios de personas que dicen que compran todo por la web, que
existen los Black Monday, Friday o el día que sea y que son utilizados de forma
creciente campaña tras campaña.
Ante esto, que pueden hacer las
compañías acostumbradas a la venta tradicional, de mostrador o de locales a la
calle, teniendo una competencia online, que tiene como principales
características la atención 24x7, el exceso de información positiva, excelentes
comparativas de precios y una forma de comunicación muy atractiva para el
consumidor?
Me gustaría compartir tres
claves que considero son fundamentales para poder competir contra la venta
online, que no son las únicas ni las absolutas, seguramente debe haber muchas más
u otras distintas:
Asistir al personal de ventas y atención al cliente: esta
asistencia no es solo capacitar o entrenar en temas específicos, sino poder
brindar pautas e información respecto de otros ítems, como hacer que estén
satisfechos con su lugar de trabajo, brindar herramientas informáticas para que
puedan acompañar al cumplimiento de sus objetivos, asistirlos con especialistas que los puedan
enseñar a cómo administrar e incrementar su energía personal y en cómo
optimizar su tiempo de manera eficiente. Es decir, tratar de asistir más en
términos personales que técnicos, por medio de capacitación o coaching específico.
Las personas que estén en contacto directo con el cliente externo o interno
debe ser una persona con energía, bien predispuesta y que demuestre
tranquilidad y seguridad en sí mismo.
Conceptos diferentes y actualizados de ventas y atención al cliente:
es fundamental la capacitación o coaching diferenciados en temas como
neuroventas para poder desarrollarse y
diferenciarse con la venta por internet.
Son conceptos distintos y actuales que pueden determinar la forma eficaz
de llegar al cliente de manera personal y tener una comunicación directa y
efectiva de modo de poder captarlo de manera eficiente. Las neurociencias son
una alternativa válida para que se pueda tener una comunicación eficaz con el
cliente externo o interno y amerita que el personal sea capacitado para poder
tener estas nuevas herramientas para competir.
Escucha activa: es fundamental escuchar al personal afectado a
ventas y atención al cliente para poder tener una opinión certera respecto de
sus necesidades, carencias, opiniones personales sobre el proceso, dado que son
la primera línea y que están compitiendo directamente contra maquinas que
trabajan 24x7. Cualquier cuestión planteada por este personal debe ser
escuchada y considerada, dado que son los que tienen el contacto directo.
Intente ser escueto en las tres
consideraciones para poder seguir profundizando en el tema. Escucho sus
comentarios y apreciaciones.
las ventas por internet han generado bastantes ingresos en estos tiempos, solo es cuestión de saber como llevar los negocios por esta gran ventana, además de eso se debe permitir el cambio cupo en dólares, para que luego sirva para pagar por el producto.
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